La economía del comportamiento dice…
Cualquier sistema dirigido por una Inteligencia Artificial (IA) que haga recomendaciones no te fuerza a decidir, pero influye en el comportamiento, por lo que un “nudge” (cualquiera de una IA o de un humano) es una intervención en la libertad positiva de una persona. Lo hace Netflix, Amazón, Spotify, nosotros mismos con las personas que nos rodean… pero no eliminamos la libertad de elección o de acción de las personas, no hay coerción. En este sentido Thaler y Sunstein (1) consideran el “nudge” como una forma de paternalismo libertario que no viola la libertad negativa, sino que nos dirige a decisiones, aunque sea de forma inconsciente para nosotros, buscando nuestros mejores intereses. ¿Es cualquier paternalismo, el clásico y el libertario, manipulación? (2) Gran pregunta considerando que también la inacción es acción en sí misma.
- “Sludge”
Por otra parte, desde la economía del comportamiento se describe «Sludge» (lodo) como fricciones o barreras, intencionales o no, que impiden que las personas tomen decisiones que estén en su propio interés. Barreras que pueden ser: formularios complicados, procesos engorrosos, información confusa o términos y condiciones oscuros. El lodo puede tomar dos formas: puede desalentar el comportamiento que es mejor para una persona, como reclamar un reembolso o un crédito fiscal, y puede fomentar un comportamiento contraproducente, como invertir en un negocio que no es adecuado. Es importante pues que sigamos alentando a todos a dar un empujón para el bien, pero también urjamos a los sectores público y privado a participar en campañas de limpieza de lodos. Menos lodo hará del mundo un lugar mejor.
- Patrones oscuros. Hay un Lodo intencional, lado oscuro y un Lodo no intencional, lado gris
Por bien que queramos definir un proceso puede adolecer de malos diseños o ineficiencias. Sin embargo, en otros casos, es introducido intencionalmente por empresas o instituciones para aprovecharse de las inercias o sesgos cognitivos de los consumidores o ciudadanos. Ejemplos habituales son hacer que el proceso de cancelación de una suscripción sea tedioso o confuso para disuadir a los usuarios (éste “sludge” podría ser intencionado) o también las del cálculo de la pensión pública por su farragosa explicación (éste sin embargo no es intencionado, ved que intentan recoger opinión de si has encontrado lo que buscas al final y en “chiquitito” con “acceso a la plataforma de valoración” un requisito europeo. Por cierto, si alguien quiere acceder al cálculo de su pensión con el simulador de la S.S., aquí lo tiene. Richard Thaler, una vez más él, en “nudge, not sludge” ha destacado el concepto de sludge y ha instado a empresas e instituciones a «desludgear» o eliminar estas barreras innecesarias para beneficiar a los consumidores y mejorar la eficiencia del mercado.
Por tanto, el lodo (sludge) es esencialmente lo opuesto a un empujón (nudge). Mientras que los empujones intentan mover a las personas a tomar mejores decisiones al hacer que ciertas elecciones sean más fáciles que otras, los lodos dificultan un proceso con el objetivo de crear fricción, lo que hace que sea menos probable que el consumidor o el ciudadano continúe con el proceso. Hemos de entender los motivos de ese lodo, pues hay un Lodo intencional, lado oscuro y un Lodo no intencional, lado gris. Incluso podría haber un lodo bueno una fricción que nos ayuda a tomar mejores decisiones. Y es que las decisiones erróneas pueden generarse por juicios apresurados y pensamientos defectuosos. Entonces agregar obstáculos en forma de más texto, pantallas… introducir la fricción en la toma de decisiones puede ayudar a evitar los sesgos y los errores en los juicios, permitiéndonos recoger más información y recoger más opciones generando mejores resultados. No siempre lo “easy” nos trae las mejores decisiones.
Pero ya se está empezando a trabajar por parte de las ciencias del comportamiento. Los patrones oscuros son elementos de (mal)diseño de la interfaz de usuario que perjudican a los usuarios y que suelen beneficiar a proveedores, por ejemplo, siendo fácil suscribirse y difícil darse de baja. Estos daños están generado creciente interés por parte de varias partes interesadas, diseñadores de experiencia de cliente y, sobre todo, responsables de la formulación de políticas, ejemplo 40 % de los jóvenes de 18 años quedaron fuera del bono cultural de 400 euros en 2022.
De la misma forma que ya estamos empezando a realizar auditorías en el buen uso de la IA, sobre todo en decisiones vitales sobre las personas, para evitar el lado oscuro en los procesos de nuestras empresas e instituciones también se están empezando a desarrollar auditorías (3 y 4). Es un buen trabajo para los equipos de experiencia de cliente y de experiencia de empleado. ¡Allá Vamos!
- Thaler, Richard H., and Cass R. Sunstein. «Libertarian paternalism.» American economic review 93, no. 2 (2003): 175-179.
- Coeckelbergh, M. (2022). The political philosophy of AI: an introduction. John Wiley & Sons.
- Soman, D., Cowen, D., Kannan, N., & Feng, B. (2019). Seeing sludge: Towards a dashboard to help organizations recognize impedance to end-user decisions and action.
- Mills, S., Whittle, R., Ahmed, R., Walsh, T., & Wessel, M. (2023). Dark patterns and sludge audits: an integrated approach. Behavioural Public Policy, 1-27.
